Libri di benvenuto: i tuoi ospiti si sentiranno come ai Four Seasons

Per questo articolo sui libri di benvenuto (chiamati anche guest book) abbiamo collaborato con un'altra start-up che ha molto a che fare con il mondo delle locazioni vacazionali. Questo articolo è stato elaborato da Jorge Melo, CMO di Cohosting, una piattaforma che automatizza e massimizza tutto ciò che riguarda la comunicazione e la prenotazione di servizi complementari alla permanenza degli ospiti negli alloggi turistici.

Ormai a nessuno sfugge quanto sia cambiato il turismo negli ultimi anni. Anche se la maggior parte di noi ricorda ancora come viaggiavamo solo un decennio fa.

Quell'epoca in cui dovevi recarti presso un'agenzia di viaggi, sederti con qualcuno che ti metteva davanti diversi libri e dépliant enormi pieni di foto e, sostanzialmente, ascoltare in cosa consisteva ogni pacchetto fino a sceglierne uno.

Se probabilmente in una di quelle visite all'agenzia, avessi raccontato all'agente di turno che in appena 5 anni il suo lavoro sarebbe praticamente scomparso o, non solo quello, che il turismo in sé stesso stava per subire un cambiamento come mai prima, che la gente avrebbe smesso di alloggiare in hotel per iniziare a soggiornare in case di locali, o che la maggiore azienda di alloggi del mondo non avrebbe avuto nemmeno un solo alloggio di proprietà…

Probabilmente mi avrebbe preso per pazzo.

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Non tutto ciò che è legato al turismo è cambiato in questi anni

Tuttavia poco importa cosa avrebbe pensato l'agente di viaggio perché la realtà è quella che è e oggi per oggi solo Airbnb presenta un maggiore offerta di alloggi rispetto alle cinque principali catene alberghiere a livello mondiale, più di quattro milioni di possibilità diverse per passare la notte. Si dice presto, e significa molto.

Ma non è solo il numero di alloggi che impressiona.

In appena dieci anni gli host che pubblicano i loro alloggi attraverso la piattaforma, hanno ospitato più di 300 milioni di persone, un dato ancora più incredibile se consideriamo che Airbnb è realmente decollato negli ultimi cinque anni.

In sintesi, la forma e il luogo dove soggiorniamo è cambiato ma, è cambiato tutto nel turista?

No.

A pesar de alloggiarci ora a casa di José Manuel quando viaggiamo a Siviglia, ci aspettiamo che José Manuel ci tratti come ci tratterrebbe un hotel.

E sarà che José Manuel non ha le risorse che ha un hotel, né inizialmente immaginava di dover diventare una macchina di ospitalità quando ha elencato la sua proprietà per la prima volta sulla piattaforma già qualche annetto fa.

Di fatto, riuscire a far sì che i proprietari e i gestori che elencano le loro proprietà imparino quanto sia importantissimo il buon servizio e l'ospitalità è stato, è e sarà la pietra angolare nella strategia di Airbnb.

Non a caso, José Manuel è proprio un Airbnb Plus. Una categoria che Airbnb ha implementato già da qualche tempo per distinguere in qualche modo tutti quegli host che si preoccupano del buon servizio e dell'ospitalità, con l'intento di incrementare le loro prenotazioni e farli risaltare rispetto agli altri.

Come puoi vedere, la tendenza va chiaramente a favore di coloro che offrono un buon servizio (come José Manuel), di coloro che si preoccupano di offrire un insieme di idee o possibilità di cose da fare durante il soggiorno degli ospiti (da qui l'aggiungere esperienze e ristoranti all'offerta di Airbnb).

Si favoriscono quegli host che realmente si sforzano di rispondere a tutte le richieste dell'ospite e offrire un'esperienza completamente personalizzata.

In definitiva, si preoccupano dell'ospitalità.

https://www.youtube.com/watch?v=KnltyNbgSu0

In cosa consiste realmente essere ospitali quando si ha un appartamento turistico

Poiché fino ad ora abbiamo solo fatto riferimento ad Airbnb come motore del cambiamento del turismo, continuiamo sulla stessa linea e analizziamo quali fattori considera il gigante digitale come chiavi per essere una macchina dell'ospitalità.

Per ottenere la categoria di super host, escludendo che dovresti aver ospitato almeno 10 persone, devi principalmente rispondere praticamente a tutto ciò che ti viene chiesto. Di fatto, si chiede di rispondere almeno al 90% dei messaggi che ricevi.

Oltre a rispondere a tutto, le valutazioni lasciate dai tuoi ospiti sono anche un fattore chiave. Non invano si chiede di ricevere una valutazione di 5 stelle almeno nell'80% delle volte in cui ti lasciano una valutazione, sempre che almeno la metà dei tuoi ospiti abbia lasciato la propria valutazione.

Quasi nulla.

E per finire, non pensare mai di cancellare una prenotazione già confermata.

Ciò che Airbnb sta cercando di trasmettere è abbastanza semplice se lo si guarda in prospettiva.

Il tuo ospite merita il meglio e tu sei incaricato di offrirgli un'esperienza che non dimenticherà facilmente.

Fatti in quattro. Niente di più, niente di meno.

Fortunatamente per i gestori e i proprietari di appartamenti, si è creato intorno ad Airbnb un intero ecosistema di start-up e aziende che vivono offrendo soluzioni a esigenze che prima non esistevano e sono state generate a seguito di tutti i cambiamenti prodotti in questi anni.

Uno di questi strumenti, e quello che vogliamo evidenziare in questo articolo, sono i Libri di Benvenuto, Welcome Books o guest book.

Cos'è un Welcome Book e come si utilizza

Ti suona familiare il miscuglio di volantini con attività o raccomandazioni, mappe della città o della metropolitana e documenti con norme dell'appartamento che l'ospitante lascia nell'appartamento perché l'ospite li legga?

Tutti sappiamo di cosa stiamo parlando.

A volte questi volantini sono semplicemente questo, un insieme di dépliant di varie aziende della zona senza alcun criterio apparente, e in altre occasioni parliamo di contenuti molto più elaborati come guide stampate della città espressamente elaborate dall'ospitante.

Un Libro di Benvenuto, o anche noto come Guestbook, non è altro che una versione digitale di quel insieme di documenti con raccomandazioni personali che offri ai tuoi ospiti.

Qui puoi vedere un esempio di un Guest Book per un appartamento casuale a Madrid creato da Cohosting.

Certo, essendo digitale, puoi sfruttare tutte le possibilità che Internet mette a tua disposizione: l'immediatezza, l'autonomia e l'ubiquità.

Basilare, non richiede la presenza fisica dell'ospite nell'alloggio per poterlo vedere, poiché puoi inviarlo via posta o qualsiasi mezzo online perché l'ospite lo godi da casa.

Con un Welcome Book i tuoi ospiti potranno organizzare il loro soggiorno totalmente senza nemmeno essere arrivati a destinazione, con giorni, settimane o addirittura mesi ancora davanti a loro per il loro arrivo.

Inoltre, a seconda dell'azienda che utilizzi per la creazione del tuo Welcome Book, otterrai alcuni vantaggi o altri.

Ad esempio, in Cohosting, tra le altre cose, ci occupiamo di concludere accordi commerciali con diversi fornitori locali dei servizi più richiesti e onerosi.

Sappiamo che alla fine, e tornando al nostro amico José Manuel, l'ospitante non ha tempo né risorse per trovare fornitori di tutti i possibili servizi che gli ospiti possono richiedere.

Per questo, concludiamo accordi con fornitori di servizi come transfer, tate, tour, attività ed esperienze, prenotazioni di ristoranti e molto altro e li mettiamo totalmente a tua disposizione, non solo per offrirli ai tuoi ospiti, ma anche per guadagnare denaro con ogni prenotazione.

Vantaggi di un guest book digitale

Come praticamente qualsiasi cosa che viene digitalizzata, il Welcome Book presenta una serie di vantaggi chiari quando smette di essere un mucchietto di volantini e diventa completamente online.

Comunicare prima dell'arrivo

Uno dei principali vantaggi di un Welcome Book digitale è la possibilità di comunicare tutta la tua offerta di servizi complementari, nonché l'offerta culturale, molto prima dell'arrivo nell'alloggio.

Bisogna tenere in conto che storicamente, l'ospite non ha conoscenza dell'offerta complementare all'alloggio fino a quando non è già nella destinazione.

Di solito è al check-in che la squadra incaricata di ricevere i turisti comunica le diverse cose che si possono fare, se lo fanno, o se l'ospitante si è preoccupato di lasciare volantini, mappe o cose simili all'interno dell'alloggio, allora il turista troverà anche informazioni su quell'offerta di servizi complementari.

Con un Welcome Book digitale, comunicare la tua offerta aggiuntiva inizia immediatamente dopo aver effettuato la prenotazione.

Rispettare la legge

A nessuno sfugge che una delle maggiori preoccupazioni di molti gestori e ospitanti è rispettare la legge in ogni momento.

Anche se può passare inosservato molte volte, l'obbligo per tutti gli ospitanti di fornire una serie di numeri di telefono e informazioni specifiche a tutti i loro ospiti. Molte volte raccogliere queste informazioni non è facile, senza contare le volte in cui non si sa nemmeno che queste informazioni devono essere consegnate obbligatoriamente.

In questo senso, un guest book ti aiuterà a rispettare la legge aggregando tutte queste informazioni necessarie, e anche in alcune occasioni il contenuto obbligatorio verrà generato per impostazione predefinita evitando all'ospitante di doverla cercare, trovarla e caricarla.

Aprire una nuova via di entrate

Tradizionalmente, nel mondo alberghiero, tra il 10 e il 15% delle loro entrate proviene da commissioni sulle vendite di servizi.

Mettiamoci nella situazione.

Immagina l'immagine tipica dell'ospite che va alla reception dell'hotel e richiede una prenotazione di un tavolo al ristorante, o di un taxi per l'aeroporto.

Ogni volta che l'hotel vende uno di questi servizi, l'hotel si prende una commissione.

Ciò è possibile perché l'hotel ha precedentemente stipulato accordi commerciali con vari fornitori di servizi. Questo invia clienti e i fornitori gli danno una parte del prezzo in segno di gratitudine.

Gli hotel sono stati in grado di concludere accordi di questo tipo grazie alla loro importante capacità commerciale, tuttavia non è così facile per il proprietario di un Airbnb, che non ha né tanto tempo né tanta forza commerciale.

Con un Welcome Book, potrai accedere a una serie di accordi commerciali con fornitori locali che ti aiuteranno ad aprire una nuova via di entrate, man mano che migliori l'esperienza dei tuoi ospiti.

Migliorare l'esperienza dell'ospite e la sua autonomia

E una delle cose che contano oggi è la personalizzazione. Ogni ospite che soggiorna nel tuo alloggio si aspetta che il suo soggiorno sia unico e speciale.

Di fatto non solo il suo soggiorno, ma l'intero viaggio.

E anche se non sembra sempre giusto, l'ospitante ha una grande responsabilità in tutto questo imbroglio.

Con un libro degli ospiti l'ospitante dà autonomia all'ospite, permettendogli di decidere a suo piacimento e senza pressioni cosa realmente gli piace e come vuole farlo. È senza dubbio un'arma molto potente per migliorare e massimizzare l'esperienza personalizzata di ogni ospite.

Le tue informazioni, in modo sostenibile

Come abbiamo già menzionato più volte in questo articolo, il turista è cambiato notevolmente negli ultimi anni.

Uno dei cambiamenti più importanti è legato alla sua consapevolezza del destino.

Sembra che poco a poco il mondo stia iniziando a capire quanto sia importante prendersi cura del pianeta, e per piccoli che siano gli atti, i tuoi ospiti apprezzeranno che tu adatti la tua offerta in modo sostenibile.

Se invece di consegnare loro una montagna di volantini e mappe, gli consegni una pagina web, è quello che risparmi alla Terra e quello che guadagni come ospitante responsabile e consapevole.

Tuttavia, ciò che ci è chiaro è che i tempi sono cambiati e con loro molte cose relative al turismo in generale e al turista in particolare.

Anche se ora ci siamo dimenticati delle agenzie di viaggio tradizionali e del tutto incluso e siamo passati dall'ospitarci in hotel alla casa di un locale, è chiaro che l'ospite continua a chiedere, per non dire esigere, che l'ospitante sia all'altezza dell'hotel.

Il business dell'ospitalità è arrivato a casa tua per restare.

Strumenti e software per guest book

Hostfully

Hostfully offre ai suoi clienti guest book online molto ben progettati. Puoi personalizzare e modificare il tuo guest book utilizzando solo il browser. Una volta terminato, condividi un solo link con i tuoi ospiti che possono aprirlo sui loro telefoni. Possono anche stamparlo.

Il software per guest book Hostfully è gratuito, a meno che non si abbia bisogno della versione Pro, che costa 9,99$ al mese.

https://www.youtube.com/watch?v=UxSOKvlAbwI

Touchstay

Touchstay funziona in modo molto simile al precedente software di guest book o guide book. Tutto il contenuto è archiviato e accessibile per i tuoi ospiti in un unico indirizzo. La sua applicazione per dispositivi mobili impacchetta tutto il contenuto con un design molto curato. Così puoi condividere il tuo guest book con un semplice link. Gli ospiti non hanno bisogno di scaricare l'app.

Infine, con Touchstay puoi aggiungere recensioni di Tripadvisor ai tuoi consigli e raccomandazioni personali, oltre a quelle di Google Places. L'abbonamento inizia a 6,99$ mensili.

https://www.youtube.com/watch?v=acUNXBlDSTc

Cohosting

Cohosting è la nostra raccomandazione preferita per creare guide book digitali. Questa piattaforma automatizza e massimizza tutto ciò che riguarda la comunicazione e la prenotazione di servizi complementari alla permanenza degli ospiti negli alloggi turistici.

Oltre ad essere un software realizzato in Spagna, hanno un piano gratuito. I piani a pagamento includono una percentuale in cui gli host guadagnano il 10% sul PVP delle prenotazioni effettuate sulla piattaforma. Cos'altro puoi chiedere?

https://youtu.be/OnLREo-AorE